Để thành công, những nhân viên ngành sales đều phải học cách khám phá và giải quyết những lời từ chối mua hàng một cách khôn khéo. Việc này có nghĩa là bạn cần phản hồi với người mua theo cách thay đổi suy nghĩ và giảm bớt sự ngờ vực của họ về sản phẩm. Một số người trong ngành sales sai lầm khi cố gắng tạo áp lức cho người mua, và kết quả là họ không thể tăng được tỷ lệ chốt sale thành công của mình
Thay vì việc nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy giúp họ đi tới những kết luận hoàn toàn ngược lại dành cho sản phẩm của bạn. Nếu bạn không thể thuyết phục được họ, khả năng cao là họ có thể không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Việc bạn để nỗi ngờ vực trong lòng khách hàng càng lâu, khả năng bạn thuyết phục được họ càng thấp. Bạn có thể xác định những điểm ngờ vực này bằng cách đặt ra những câu hỏi:
- “Anh/chị có điều lo ngại gì về sản phẩm/dịch vụ A hay không?”
- “Liệu có khó khăn gì ngăn cản anh/chị mua hàng?”
Để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng, đầu tiên hãy thử áp dụng mô hình LAER: Listen (lắng nghe), Acknowledge (tiếp thu), Explore (khám phá), Respond (phản hồi). Hãy cho khách hàng được quyền nói, sau đó nhắc lại những ý chính mà bạn nghe được. Tiếp đó, hãy cố gắng nghiên cứu lý do của những khó khăn này mà khách hàng gặp phải. Cuối cùng, đưa ra một lời gợi ý phù hợp.
Việc theo dõi những khó khăn mà khách hàng hay gặp phải nhất cũng là việc rất hữu ích, bạn xác định được rõ chúng thì đồng nghĩa rằng bạn cũng có thể giải quyết chúng một cách tốt hơn.
Khám phá ngay 34 lời từ chối mua hàng thường gặp trong ngành sales, và cách để giải quyết chúng
Từ chối mua hàng vì giá và ngân sách
1. Quá đắt
Giá là một trong những vấn đề thường gặp nhất của khách hàng. Khách hàng thường chê đắt so họ chưa tin hoặc chưa biết về giá trị sản phẩm bạn đem lại. Nếu bạn tập trung nói về giá trị, bạn sẽ định hình trong đầu khách hàng rõ ràng hơn sản phẩm này đắt hay rẻ. Do đó, chiến lược giảm giá chưa hẳn đã là một nước đi thông minh.
2. Tôi không đủ tiền
Có thể vấn đề này là do doanh nghiệp của khách hàng chưa thực sự lớn để có đủ chi phí trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy bám sát sự tăng tưởng của họ trong tương lai.
3. Chúng tôi không còn đủ ngân sách cho việc này
Một biến thể khác của việc “không đủ tiền”, có thể rằng khách hàng của bạn đang gặp vấn đề trong quản lý dòng tiền tại doanh nghiệp mình. Bạn có thể đưa ra các lời đề nghị hỗ trợ thời gian trả tiền để có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, không có áp lực trong quyết định mua.
4. Chúng tôi đang hợp tác với bên A
Nếu khách hàng của bạn đang hợp tác với đối thủ, điểm lợi ở đây là họ đã xác định được nhu cầu và vấn đề của họ một cách rõ ràng. Họ cũng đã hiểu được các giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề đó. Vậy nên bạn chẳng cần phải làm gì khác ngoài việc nói về sản phẩm của mình.
Việc họ đang hợp tác hoặc sử dụng sản phẩm của bên A không đồng nghĩa với việc họ hài lòng 100%. Hãy nghiên cứu về mối quan hệ này: Tại sao họ lại lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của đối thủ? Điều gì tốt và điều gì chưa tốt? Tập trung vào những phàn nàn mà sản phẩm của bạn không gặp phải hoặc có thể giải quyết được.
5. Tôi có thể mua sản phẩm tương tự như của bạn với giá rẻ hơn
Tìm hiểu xem mục đích thật sự của người bạn đang nói chuyện là ai. Liệu vị khách hàng đó đang cố gắng so sánh giá sản phẩm của bạn để có thể mong bạn giảm giá cho họ? Hoặc sự thật là có đầy các sản phẩm có chức năng y hệt nhưng giá cả lại phải chăng hơn?
Nếu trường hợp đầu tiên, bạn có thể chọn mức giảm giá mà tối đa bạn chấp nhận được, đi kèm với việc nhấn mạnh các đặc điểm của sản phẩm với khách hàng. Từ chối nếu họ yêu cầu giảm giá thấp hơn. Nếu là trường hợp thứ 2, hãy xoáy sâu vào giá trị, và tính năng vượt trôi, điểm khác biệt mà bạn có ( còn nếu y hệt thì đúng là không có cách nào thật)
6. Tôi vẫn thấy sản phẩm của bên A tốt
Nếu như khách hàng vẫn cảm thấy họ đang hạnh phúc? Áp dụng y hệt chiến lược cũ – tìm hiểu tại sao khách hàng tin tưởng quan hệ của họ với đối thủ là có lợi, khám phá những điểm yếu nếu có thể mà sản phẩm bạn làm tốt hơn.
7. Bên A bảo sản phẩm của bạn “….” (điều gì đó không đúng sự thật)
Theo chuyên gia bán hàng Jeff Hoffman, người trong ngành sales nên phản hồi lại “Điều đó không đúng”, xong dừng.
Hoffman nói rằng 90% phản hồi này đã đủ làm thỏa mãn người mua. Nếu như khách hàng vẫn không chắc chắn lắm, họ sẽ tự động hỏi những câu tiếp theo. Từ đó, bạn có thể cung cấp thêm các thông tin phù hợp:
“Sản phẩm của chúng tôi sản xuất ở bên Thái, không phải ở Trung Quốc. Chúng tôi có bản đồ khu vực nhà máy và đại lý phân phối chính hãng nếu anh/chị cần xem..”
Từ chối mua hàng vì thẩm quyền và khả năng
8. Tôi không đủ thẩm quyền để quyết định mua
Không sao. Hãy hỏi người đó thông tin liên lạc của người đủ thẩm quyền mua sản phẩm của bạn.
9. Chúng tôi đang phải tiết kiệm ngân sách
Điều này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó tới, bạn cũng rất khó để giải quyết chúng hiệu quả ngoài việc chờ đợi.
Từ chối mua hàng vì nhu cầu
10. Tôi chưa bao giờ nghe thấy tên công ty của bạn
Hãy coi lời từ chối này như một yêu cầu cung cấp thêm các thông tin. Đừng nhồi nhét cho họ bằng cả một đoạn văn dài đọc đến nửa tiếng, mà thay vào đó là một sự tóm tắt và giá trị cam kết sản phẩm, công ty bạn đem lại
Ví dụ:
“Bên em là công ty cung cấp giải pháp quảng cáo cho những người kinh doanh online như anh/chị. Bên em có những kỹ thuật và mô hình chạy, và công cụ hỗ trợ cập nhật mới nhất có thể giúp ích rất nhiều cho công việc của anh chị.”
11. Tôi không có nhu cầu giải quyết cho vấn đề bạn vừa nói
Bạn cũng nhiều khả năng gặp phải lời từ chối này, bởi có thể khách hàng thực sự chưa nhận ra vấn đề của họ. Hoặc giải quyết vấn đề này không phải là ưu tiên số 1.
12. Tôi chưa thấy rõ liệu sản phẩm của bạn có thể làm được gì
Một yêu cầu nữa về thông tin của sản phẩm mà bạn cần cung cấp. Nhấn mạnh lại với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết các khó khăn của họ một cách chi tiết nhất.
13. Tôi không hiểu sản phẩm của bạn
Đừng vội từ bỏ. Hãy hỏi khách hàng xem liệu họ chưa hiểu hoặc chưa rõ ràng điều gì về sản phẩm, sau đó cố gắng giải thích cho họ theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể nhờ đội ngũ kỹ thuật hoặc IT để trở giúp cho bạn trong quá trình thuyết phục khách hàng này.
14. Tôi đã từng nghe những lời phàn nàn về công ty bạn
Những review, nhận xét truyền miệng vô cùng mạnh mẽ, chúng có thể tích cực những đôi lúc cũng tiêu cực. Thay vì ngay lập tức phản đối lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể nói:” Cảm ơn vì đã chia sẻ feedback đó cho em. Em sẽ chuyển chúng ngay cho bộ phận A để giải quyết ạ.”
15. Sản phẩm của bạn quá phức tạp
Tìm hiểu kỹ xem đặc điểm nào của sản phẩm mà khách hàng cảm thấy khó sử dụng. Hãy đảm bảo khách hàng hiểu rằng, nếu họ đồng ý mua sản phẩm, họ sẽ được hỗ trợ tận tình cho đến khi sử dụng được thì thôi
16. Bạn không hiểu về công việc kinh doanh của tôi
Nếu như bạn bán sản phẩm vào một ngành chuyên biệt, có thể bạn đã phải tìm hiểu rất kỹ về ngành nghề này rồi. Hãy để họ được biết rằng bạn đã có kinh nghiệm làm việc với các công ty cùng ngành khác, và sản phẩm của bạn đã giúp ích cho họ ra sao. Nếu như các giả dụ của bạn về ngành kinh doanh của khách hàng là sai, đừng ngại ngần mà hãy bày tỏ thắng: ” Xin lỗi vì đã nhận định X là đúng, có vẻ như khi áp dụng vào công ty anh/chị lại không hiệu quả. Anh chỉ có thể nói rõ hơn cho em được không?”
17. Sản phẩm của bạn nghe thú vị đấy, nhưng tôi sợ sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng chúng
Khi nhận được lời từ chối mua hàng này, để thuyết phục họ, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ không có bất cứ vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm, cũng như nếu thực họ không sử dụng được, sẽ có bảo hành bằng cách hoàn tiền. Bạn có thể nói thêm “Em hiểu. Thông thường thì khách hàng bên em sẽ mất khoảng từ X ngày/tuần để hoàn toàn sử dụng thông thạo sản phẩm..”
Các lý do từ chối mua hàng khác
18. *Dập máy*
Nếu khách hàng dập máy khi bạn mới nói câu đầu tiên, đừng tỏ thái độ bực tức. Bạn có thể đợi một vài giây, sau đó gọi lại và nói “Xin lỗi anh, hình như do đường chuyền không được tốt! Anh có tiện vài phút để em được trao đổi không?”
19. Tôi đang bận
Tất nhiên rồi, ai cũng bận. Đơn giản giải thích rằng bạn sẽ không gọi với mục đích giới thiệu trong 25-30p đâu. Bạn chỉ muốn có một cuộc trao đổi ngắn gọn để tìm hiểu xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà thôi.
20. Tại sao bạn có được số điện thoại của tôi
Mong rằng, bạn không lấy bừa số điện thoại trên mạng để gọi điện, vì nếu như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền. Chỉ cần nhắc lại rằng do anh/chị đã điền form thông tin trên website sản phẩm của bên em, hoặc ở một hội chợ, sự kiện ngành sales nào đó.
HR Insider hy vọng rằng với những cách xử trí phù hợp với 20 kiểu từ chối phổ biến này của khách hàng, những bạn đang và sắp theo đuổi các công việc trong ngành sales sẽ có thêm kỹ năng cần thiết và hữu dụng cho nghề nghiệp của mình
