Cùng tìm hiểu về các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất và cách trả lời để tạo thiện cảm với nhà tuyển dụng.
Bạn đã dành nhiều thời gian để chỉnh sửa CV, viết thư xin việc cho vị trí chăm sóc khách hàng và cuối cùng cũng nhận được lời mời phỏng vấn. Nếu đây là một trong những cuộc phỏng vấn cho vị trí chăm sóc khách hàng đầu tiên của bạn, bạn có thể lo lắng và tự hỏi điều gì sẽ diễn ra.
Bạn có thể đã đọc được rất nhiều lời khuyên chuẩn bị phỏng vấn và các câu hỏi phỏng vấn chung chung. Điều đó rất tốt nhưng chi tiết cụ thể thì sao? Chính xác thì nhà tuyển dụng đang tìm kiếm điều gì và những gì bạn sẽ được hỏi trong buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé.
Người phỏng vấn muốn biết gì sau các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng?
Dù hoạt động trong lĩnh vực nào, các công ty đều cần phải tương tác với khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở đa dạng các kênh từ trực tiếp, điện thoại, qua email đến các phương tiện truyền thông xã hội.
Mặc dù các kênh giao tiếp có khác nhau nhưng các yêu cầu kỹ năng và phẩm chất cốt lõi cần thiết cho vị trí chăm sóc khách hàng là như nhau. Khi phỏng vấn cho vai trò này, bạn cần nhớ rằng nhà tuyển dụng đang tìm kiếm những điều quan trọng sau:
Kỹ năng giao tiếp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công việc liên quan đến con người. Do đó, để nhà tuyển dụng biết rằng bạn là một người giỏi giao tiếp là điều quan trọng nhất. Bạn cần thể hiện điều này thông qua nội dung câu trả lời của bạn cũng như cách bạn trả lời. Nếu bạn đã chuẩn bị chu đáo cho cuộc phỏng vấn và trả lời rõ ràng, rành mạch thì kỹ năng giao tiếp của bạn sẽ thực sự tỏa sáng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của mọi người và điều quan trọng là câu trả lời phỏng vấn của bạn phản ánh khả năng thấu cảm và đưa ra cách xử lý nhanh chóng.
Mức độ nhiệt tình đối với vai trò: Sự tận tâm với công việc ứng tuyển là điều cần thiết ở bất cứ vị trí công việc nào, đặc biệt là chăm sóc khách hàng. Bởi chỉ có yêu thích công việc thực sự, bạn mới có thể khiến khách hàng, nhất là những người khó tính, hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Vậy làm thế nào để nhà tuyển dụng biết được bạn có những phẩm chất này hay không? Họ sẽ hỏi bạn những câu hỏi như sau.
Những câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất
Bạn hiểu thế nào về chăm sóc khách hàng?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt của công ty và cũng là người làm công việc duy trì lượng khách hàng trung thành. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này xuất hiện bởi vì nó giúp nhà tuyển dụng đánh giá được sự tận tâm cũng như triết lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Những gì bạn cần thể hiện trong câu trả lời là tính cách dễ gần, hiểu về vai trò và đam mê công việc. Ví dụ như, “Đối với tôi, chăm sóc khách hàng có nghĩa là xác định gốc rễ của vấn đề của khách hàng và tìm ra giải pháp đáp ứng sự mong đợi của họ bằng cách sử dụng kiến thức chuyên sâu về dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Tôi đã học được rằng bằng cách lắng nghe những mong muốn, mối quan tâm và quan điểm của khách hàng, tôi có thể tìm ra cách tốt nhất để giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Tôi đặc biệt thích thú khi được giúp đỡ một khách hàng tìm ra giải pháp, khiến họ hài lòng và quay lại vào những lần sau.”
Hãy kể về lần bạn đã xoa dịu được một khách hàng đang khó chịu
Làm hài lòng một khách hàng đang bực bội không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này được đặt ra để xác định xem bạn có cố gắng vì khách hàng trong tình huống căng thẳng hay không.
Những gì nhà tuyển dụng muốn biết ở câu hỏi này là kỹ năng giải quyết xung đột, khả năng chịu đựng căng thẳng và tuân theo các chính sách của công ty. Bạn có thể trả lời như thế này, “Ở vai trò trước đây, tôi đã gặp một khách hàng rất tức giận vì không được trả hàng và nhận lại tiền đầy đủ.
Chính sách của công ty chỉ cho phép hoàn tiền nếu có hóa đơn nhưng khách hàng này lại đã đánh mất nó. Sau khi nghe than phiền và xin lỗi về sự bất tiện này, tôi đã giúp khách hàng tìm một món hàng khác với giá tương đương để thay thế. Cách giải quyết này đã khiến khách hàng khá hài lòng.”
Bạn sẽ làm gì nếu không biết hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Ngay cả khi được đào tạo và trải nghiệm sâu rộng, một nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều lúc cũng sẽ lúng túng không biết hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào cho hiệu quả. Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt ra câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này là để tìm hiểu xem bạn có biết cách trả lời bình tĩnh và hiệu quả trong những tình huống khó hay không.
Câu trả lời mà bạn có thể tham khảo như sau: “Nếu không biết chắc chắn làm thế nào để giúp khách hàng, tôi sẽ nói ‘Đây là một câu hỏi khá hay! Em sẽ sớm có câu trả lời cho anh/chị’ và thực hiện các bước để tìm ra giải pháp. Ở công việc trước đây, nếu không biết câu trả lời, tôi sẽ tìm đến các đồng nghiệp của mình để được hỗ trợ hoặc giới thiệu khách hàng đến một người có thể cho họ câu trả lời chính xác.”
Bạn biết gì về sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi?
Câu hỏi này được đặt ra nhằm đánh giá mức độ tìm hiểu của bạn trước buổi phỏng vấn và để xem bạn có muốn làm công việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực hoạt động của công ty hay không. Do đó, trước cuộc phỏng vấn, hãy dành thời gian nghiên cứu về công ty cùng các sản phẩm/ dịch vụ và sẵn sàng nói về điều đó.
Bạn có thể trả lời câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này theo gợi ý sau: “Tôi đã thử rất nhiều sản phẩm trang điểm của các công ty khác trước khi tìm thấy sản phẩm của bạn. Tôi đã sử dụng sản phẩm của bạn trong nhiều năm không chỉ bởi vì chất lượng tương đương với mức giá thấp hơn so với các nhãn hiệu khác mà còn vì đây là thương hiệu duy nhất không kích thích làn da nhạy cảm của tôi. Tôi thực sự thích cách công ty của bạn quan tâm đến những khách hàng như tôi khi thiết kế sản phẩm.”
Bạn có nghĩ mình là người hướng ngoại và giỏi giao tiếp không?
Để thành công trong vai trò chăm sóc khách hàng, bạn cần có khả năng nuôi dưỡng các mối quan hệ mạnh mẽ. Câu hỏi này giúp xác định xem bạn có phải là một ứng viên thích nói chuyện với mọi người và liệu bạn có khả năng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng hay không.
Những gì nhà tuyển dụng muốn thấy ở bạn là sự nhiệt tình giúp đỡ mọi người, tính cách tràn đầy năng lượng và tập trung vào khách hàng. Đây là câu trả lời mà bạn có thể tham khảo: “Tôi chắc chắn mình là một người hướng ngoại. Tôi thích nói chuyện với mọi người có nhiều tính cách khác nhau, tìm hiểu về họ và giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề họ gặp phải. Tôi được đánh giá là người hướng ngoại nhất ở công việc trước đây và bắt chuyện làm quen là một trong những thế mạnh của tôi.”
Bây giờ bạn đã biết được một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhà tuyển dụng dùng để sàng lọc ứng viên rồi phải không? Dù là được hỏi câu hỏi nào, điều quan trọng là bạn cần minh họa bằng các ví dụ cụ thể từ kinh nghiệm của chính bạn đồng thời thể hiện sự khiêm tốn và tinh thần luôn sẵn sàng học hỏi. Chúc các bạn sớm tìm được công việc chăm sóc khách hàng phù hợp.
