Nhân viên IT helpdesk là gì có thể là điều dễ hiểu đối với người làm việc trong ngành công nghệ thông tin, nhưng đối với người ngoài ngành đó có thể là điều khá khó khăn. Vậy IT helpdesk được hiểu như thế nào cho đúng, công việc và kỹ năng cần thiết là gì? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé.
IT helpdesk là một chuyên gia công nghệ thông tin cung cấp hỗ trợ kỹ thuật về hệ thống máy tính và là người đầu tiên phục vụ những người cần hỗ trợ qua điện thoại hoặc email.
Công việc của nhân viên IT helpdesk là gì?
Các nhân viên IT helpdesk giúp vận hành trơn tru bất kỳ bộ phận công nghệ thông tin và họ cũng cung cấp dịch vụ có giá trị cho đối tác và khách hàng. Họ thường là người được gọi đầu tiên khi có sự cố mạng, nên những kỹ thuật viên lành nghề này có chuyên môn về dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết vấn đề.
Nhân viên IT helpdesk có nhiều vai trò khác nhau, tập trung vào việc duy trì công nghệ, cung cấp hỗ trợ CNTT, khắc phục sự cố và xác định các giải pháp.
Nhân viên IT helpdesk có thể làm việc tại nhà hoặc làm việc từ xa và công việc hàng ngày của họ có thể thay đổi tùy thuộc vào bản chất của mối quan tâm của nhân viên hoặc khách hàng. Nhân viên nội bộ chỉ giải quyết các hệ thống nội bộ và các vấn đề mạng ảnh hưởng và tác động đến lực lượng lao động, trong khi nhân viên từ xa có thể giải quyết các thắc mắc và vấn đề của khách hàng qua điện thoại, email hoặc đến tận nơi theo nhu cầu.
Nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên IT helpdesk là gì?
- Hỗ trợ khách hàng gặp sự cố kỹ thuật. Thông thường, điều này được thực hiện thông qua điện thoại hoặc liên lạc trực tuyến;
- Sử dụng các kỹ thuật chẩn đoán và phương pháp giải quyết vấn đề để khắc phục sự cố qua điện thoại, qua trò chuyện trực tiếp hoặc đến tận nơi;
- Trao đổi với khách hàng về cách khắc phục sự cố và cùng nhau khắc phục sự cố;
- Xác định các giải pháp hiệu quả và giải thích cho khách hàng và nhân viên;
- Đề xuất cải tiến cho các trường hợp trong tương lai;
- Sao lưu, cập nhật và duy trì mạng;
- Vệ sinh, sửa chữa và bảo trì PC.
Các yếu tố cần thiết để trở thành nhân viên IT helpdesk là gì?
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Các nhân viên IT helpdesk tốt nhất luôn đặt người dùng lên hàng đầu. Điều này có nghĩa là ưu tiên giải quyết các vấn đề của khách hàng, ngay cả khi bạn không xem đó là vấn đề cấp bách.
Có hiểu biết về kinh doanh
Để trở thành một nhân viên IT helpdesk thành công, bạn phải có nhận thức về kinh doanh. Điều này có nghĩa là ngay lập tức hỏi người dùng cuối nơi họ đang gọi và về vai trò của họ trong công ty. Biết được điều này giúp nhân viên IT helpdesk giúp đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề của người dùng.
Đồng cảm
Sự đồng cảm quan trọng hơn kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật. Các nhân viên IT helpdesk đồng cảm có thể kết nối tốt hơn với người dùng cuối của họ và khiến họ cảm thấy được thấu hiểu.
Sự đồng cảm không tự nhiên đến với tất cả mọi người – đó là một kỹ năng có thể học được. Cách nhanh nhất để trở nên đồng cảm hơn là phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực của bạn. Khi bạn đang tích cực lắng nghe, bạn sẽ có thể lặp lại những gì vừa được nói và sẽ biết mọi thứ bạn cần thiết để giải quyết vấn đề.
Có óc phân tích
Có khả năng phân tích tình huống là chìa khóa để giải quyết các vấn đề của người dùng và tỏa sáng trong vai trò nhân viên IT helpdesk. Để phân tích hiệu quả vấn đề, bạn phải đặt các câu hỏi được nhắm mục tiêu về những gì người dùng đang gặp phải.
Hãy coi bạn là một thám tử, người phải thu thập thông tin chính xác để phân tích đúng bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào. Để làm điều này, đôi khi bạn sẽ phải đi ra khỏi những gì thông thường. Và hãy nhớ rằng, tư duy phân tích là một kỹ năng có thể chuyển giao sẽ giúp bạn thành công trong các vai trò công việc khác.
Làm việc tốt dưới áp lực
Như đã đề cập ở phần nhân viên IT helpdesk là gì, thì đây là công việc có áp lực cao.
Để phát triển khả năng này, hãy làm việc đa nhiệm tốt hơn. Đa nhiệm liên quan đến việc ưu tiên các trách nhiệm của bạn và tập trung chăm chú vào nhiệm vụ đang làm mà không bị phân tâm.
Ngoài ra, tự tin về cả kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng phi kỹ thuật sẽ tăng khả năng làm việc tốt dưới áp lực. Để nâng cao sự tự tin của bạn, hãy tham gia một hoặc hai khóa học kỹ năng mềm mỗi năm, cũng như bất kỳ khóa học kỹ thuật nào liên quan đến vai trò công việc của bạn.
Sẵn sàng học hỏi
Sẵn sàng học hỏi là một trong những phẩm chất quan trọng nhất của nhân viên IT helpdesk. Sẵn sàng học hỏi cần có sự khiêm tốn và khả năng chấp nhận những lời phê bình mang tính xây dựng từ đồng nghiệp và cấp trên. Đặc điểm này rất thu hút các nhà tuyển dụng; hầu như mọi công ty đều muốn thuê nhân viên là những người học hỏi suốt đời.
Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn mang lại khá nhiều lợi ích cho nhân viên IT helpdesk. Khi họ chọn cách kiên nhẫn với chính mình cũng như với những người khác, họ sẽ có khả năng nhanh chóng đi sâu vào vấn đề và tìm ra giải pháp.
Để trở nên kiên nhẫn hơn, hãy nhớ rằng người dùng cuối của bạn không có kỹ thuật tốt như bạn. Điều này sẽ giúp bạn giữ bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ với họ.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng một số người phải đợi một thời gian dài để nói chuyện với bạn. Có thể hiểu, họ có thể có một chút nóng nảy khi cuối cùng đã tiếp cận được bạn. Để trấn an họ và giành được niềm tin và sự tự tin của họ, bạn cần phải có thái độ kiên nhẫn.
Cộng tác với người khác
Cộng tác là chìa khóa cho dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời. Các nhân viên IT helpdesk thường xuyên thấy mình hợp tác với các chuyên gia CNTT khác để giải quyết các vấn đề của người dùng cuối.
Để thành công trong vai trò, một nhân viên IT helpdesk phải có khả năng làm việc với những người khác hướng tới các mục tiêu chung, ngay cả khi họ làm việc từ xa. Ngay cả trong những công việc đơn giản như bàn giao ca làm việc, các nhân viên IT helpdesk vẫn cộng tác với đồng nghiệp của họ. Sự hợp tác giúp họ mang lại giá trị và không nên bị đánh giá thấp.
Chú ý đến chi tiết
Một phẩm chất khác mà mọi nhân viên IT helpdesk nên có là khả năng chú ý đến từng chi tiết. Điều này đi đôi với tư duy phân tích và liên quan đến việc chăm chú lắng nghe người dùng cuối của bạn để tìm ra manh mối tại sao họ gặp sự cố kỹ thuật, sau đó tiếp tục và khám phá các chi tiết quan trọng.
Quản lý thời gian hiệu quả
Đối với một nhân viên IT helpdesk, việc quản lý thời gian liên quan đến việc tận dụng tối đa thời gian để bạn có thể mang lại giá trị tối đa cho người dùng cuối của mình.
Quản lý thời gian hoạt động song song với sự cộng tác. Bạn càng cộng tác hiệu quả với những người có thể giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ, thì bạn càng có nhiều khả năng hoàn thành. Nếu bạn là một con sói đơn độc, bạn sẽ không làm được nhiều việc.
Những phẩm chất này không chỉ tăng cường hiệu quả của bạn với tư cách là một nhân viên IT helpdesk mà còn cho phép bạn mang lại giá trị đáng kinh ngạc cho người dùng cuối của mình, mà còn giúp bạn có cơ hội thăng tiến và tối đa hóa kỹ năng hỗ trợ của bạn.
Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên IT helpdesk thì hi vọng những thông tin nhân viên IT helpdesk là gì và các kỹ năng nhất định phải có sẽ giúp tăng sự hiểu biết đồng thời giúp bạn có định hướng nghề nghiệp chính xác.